Klachten reglement
Klachtenreglement Reinte m.b.t. re-integratie
Overwegend dat het met het oog op de voortdurende kwaliteitsverbetering van Reinte wenselijk is om een regeling te treffen voor de behandeling van externe klachten daarom besluit zij de onderstaande regeling te hanteren.
Definities
Klacht: In deze regeling wordt verstaan onder een klacht: een mondelinge (re)actie dan wel een schriftelijk stuk, waarin een natuurlijke of rechtspersoon zijn of haar ongenoegen uit over de gedragingen van en/of uitlatingen van en/of behandeling door een medewerker van Reinte dan wel een door Reinte ingeschakelde derde.
Manager. Eigenaar van het bedrijf, en als de klacht betrekking heeft op die persoon een aangewezen onafhankelijke externe persoon
Reinte. Reinte en de aan haar gelieerde freelancers of onderaannemers en trajectbegeleiders (IRO)
Voorwaarden
Iedere belanghebbende binnen een door Reinte uit te voeren re-integratieactiviteit heeft het recht om een klacht in te dienen.
De klacht kan zowel mondeling als (bij voorkeur) schriftelijk worden ingediend bij een medewerker van Reinte. Een mondelinge klacht wordt telefonisch ingediend bij de desbetreffende vestiging van Reinte en de gegevens van de melder wordt vervolgens opgenomen door de directie, die dezelfde dag aan de melder het klachtenformulier toestuurt. Een kopie van de klacht gaat naar de directie, die de klacht rubriceert en verwerkt in het Reinte klachtensysteem. Een schriftelijke klacht wordt gestuurd naar Reinte, t.a.v. de directie (vertegenwoordigt door onafhankelijk derde persoon). Een schriftelijk ontvangen klacht zal schriftelijk worden bevestigd binnen 3 werkdagen.
Een klacht wordt ondertekend en bevat tenminste, naam en adres van de melder, datum van de melding en een omschrijving van de klacht zoals de gedragingen en uitlatingen waarover geklaagd word.
Geen verplichtingen tot afhandeling klacht
De klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen indien
Het feit waarover geklaagd word langer dan drie maanden bij indiening heeft plaatsgevonden
Het een feit betreft waartegen door de melder bezwaar kan worden gemaakt of beroep kan worden ingesteld bij of tegen de opdrachtgever van Reinte.
Het een klacht is die reeds door een andere organisatie is of wordt behandeld
Van het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de melder en/of de opdrachtgever zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht door de directie (dan wel een onafhankelijke derde) schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld.
Klachtenbehandeling
De bevoegdheid tot behandeling van de ingediende klacht ligt bij de directie van Reinte. De directie handelt de klacht niet af indien daarbij zijn onpartijdigheid in het geding kan komen. De behandeling van de klacht geschiedt in dat geval door een persoon die in ieder geval niet bij de gedraging betrokken is geweest (oftewel een onafhankelijke derden)
Na ontvangst van de klacht zendt de directie binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging aan de melder en/of de opdrachtgever, waarin wordt vermeld op welke termijn de klacht wordt behandeld. Tevens zendt de directie een afschrift van de klacht en van de bijbehorende stukken aan de Persoon (re-integratiecoach /consulent sociale zaken) of organisatie (UWV/gemeente) onder wiens verantwoordelijkheid de gedraging valt.
De directie(dan wel een onafhankelijke derde) stelt de melder en degene, op wie de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid (indien wenselijk) te worden gehoord. De melder mag hierbij worden bijgestaan door een raadsman of vertegenwoordiger. Van deze horing wordt een schriftelijk verslag gemaakt. Dit verslag wordt binnen werkdagen aan zowel de melder evenals degene waarop de klacht betrekking heeft toegezonden.
De directie (dan wel een onafhankelijke derde) handelt de klacht af binnen 10 werkdagen na ontvangst van de klacht, kan de behandeling niet binnen die 10 dagen worden voltooid is er de mogelijkheid dat die termijn wordt verlengd met ten hoogste tien dagen.
De klacht wordt schriftelijk afgehandeld. In het schrijven staat een gemotiveerde beoordeling van alle onderdelen van de klacht, alsmede van de eventuele maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden.
Administratie
Van iedere klacht wordt een apart dossier met een uniek volgnummer aangelegd
Er wordt per kwartaal tijdens directie overleg het volgende besproken, het aantal klachten, de aard ervan, beoordeling van ingediende klachten en de getroffen maatregelen om het op te lossen en herhaling te voorkomen.